从导游身上学管理

春节期间和老婆跟团走了一趟云南,认真观察了一下导游,发现可以从他们身上学到很多管理技能。

定义规则
一上车,就和大家套近乎,拉家常,活跃氛围。这些外围工作做完,就开始定义规则,小到车厢卫生,大到一些安全注意事项等。全部说明一遍,并且每个规则都举一个某次带团的的例子作为案例来加深印象。比如,某游客把榴莲带到车上吃,导致全车几天都有一股臭味,再比如某游客一上车就把鞋子脱了,再如某游客旅游到酒吧喝酒和当地人冲突等等,不一而足。

只有把规则定义清楚了,所有的成员才知道什么是团队鼓励的,什么是团队不允许。这对团队价值导向,以及奖赏打下了基础。管理一个公司或团队不也是这个道理么?

树立权威
利用介绍自己以及自己所在的旅游公司的机会,给自己树立了很好地权威。一上来就介绍旅游局的一些法律法规,投诉电话。其中介绍到班车的车牌号时印象特别深刻:“大家知道我们的车牌号是云ALXXXX,L是旅游专用车,外面一个牌照50W+。如果大家随便在小店报个很便宜的团,肯定不是用旅游专用车,那么你的所有权益是得不到保障的”。“大家出来玩,我是来工作的。我希望大家配合我的工作,我说句不客气的话,大家这几天玩得开不开心,完全掌握在我手中,我做得好一点事情,你们可以少踩很多坑,少吃很多亏,毕竟我是当地人,对这里的情况非常熟悉 balabala …”。

这些树立威信地做法,很好地把游客可能存在的一些不合理的想法甚至是合理的想法全部扼杀在摇篮里。带团队不就是这样的吗?有了规则后,还要让大家知道,这些规则我是有能力保障它得到贯彻执行的!

小题大作
第一天早上集合,有个家庭迟到了5分钟。导游板着脸点名批评。“大家想想看,如果你迟到5分钟,全车人都在等你,几十个人加起来是多长时间?下次如果有人迟到超过10分钟,你自己想办法坐车到我们下个地点和大家汇合!”

这种利用第一次的小错误来杀鸡儆狗,确实有效。后面整个团队时间观念都很强。从小事着手,从小事树立规则的权威性。这对团队建设非常重要。不单如此,有时候和供应商沟通也需要会小题大作。比如遇到一个问题,需要协调供应商解决,如果你把问题的严重程度和紧迫感放大十倍,然后想办法把放大了之后的严重性和紧迫感传达给供应商,基本上能收到事半功倍的支持效果。

收买人心
在大家坐车的无聊时光里,导游确实还是讲述了不少当地的一些习俗以及一些陷阱,特别是那些陷阱,听起来帮助确实是很大。比如在丽江,街上有人找你绑彩辫,不要去绑,因为其实那是纳西族的“寡妇头”。再比如,打车的时候,黄金周大部分的士是不打表的,价格是平常的两倍,但正常在30元以内,超过30块一定要讲价。诸如此类的 TIP 很多,大家都感觉这个导游很值得依赖。

管理团队也是类似的道理,需要从细节,从团队成员的切身利益出发,做出切切实实对团队成员有利的事,最大化公司和个人的共同利益,争取信任感。团队成员之间只有相互信任,才能走得更远,走得更长久。如果只有大棒,没有胡萝卜,一定是没法带好团队的。

总结的这些虽然有点厚黑学的味道,但其实从人性的角度还是很容易解释得通的。另外一个收获是成功说服老婆,以后旅游绝不报团了。老婆是路痴,对自由行非常没安全感。通过这次不断地演绎导游的话中话,包括一些推销的伎俩,结合路途中跟团的种种不便,成功说服老婆以后绝不报团。我总结起来,报团除了行程上不自由,还有一点我无法忍受,就是在整个过程中,有时明明知道导游把大家当猴耍,但你还要配合着他当猴让他来耍。除非你真去投诉或闹得不愉快。而且这样的较真也确实没必要,很多事情是潜规则,是导游们吃饭的技能,赤祼祼地揭穿他显得很不人道,不揭穿他又觉得自己是傻子。

惹不起咱就躲呗!下次一定自由行。


Post by Joey Huang under essay on 2015-02-25(Wednesday) 23:26. Tags: thought,

Comments

comments powered by Disqus

Powered by Pelican and Zurb Foundation. Theme by Kenton Hamaluik.